En una entrevista exclusiva para los medios barriales de la Cooperativa EBC, la Defensora del Pueblo, María Rosa Muiños, dio cuenta del abanico de temas que hacen a su gestión y el modo en que son abordados: desde una línea de whatsapp para facilitar las denuncias hasta personal de los organismos públicos –que suelen ser foco de reclamo– atendiendo allí mismo en la Defensoría; desde el acompañamiento a los colectivos vecinales hasta la presentación de proyectos de ley en la Legislatura.
Por Mariana Lifschitz para la Cooperativa EBC
Una sala amplia con una mesa larga en su centro. Sobre ella carpetas, papeles, un par de botellas de agua mineral y vasos a medio beber, una computadora portátil y algunos celulares. Dos ventanales rodean el ambiente, uno físico y el otro virtual: tras los vidrios del primero, la avenida Belgrano. En la pantalla del segundo, cifras siempre actualizadas van mostrando el conteo de reclamos que la Defensoría recibe por sus distintos canales.
La silla en la que se sienta María Rosa Muiños está de espaldas a la avenida y de frente a la pizarra virtual. Allí concede esta entrevista para los medios barriales de la Cooperativa EBC.
Rebobinando
La Defensoría del Pueblo fue creada en el año 1996. Luego de declararse la autonomía de la ciudad de Buenos Aires, la convención constituyente que votó su Constitución, ordenó en el artículo 137 la creación de este organismo de control. Según expresa la ley, el Defensor o Defensora cuenta con “autonomía funcional” y “autarquía financiera”, es decir que no recibe órdenes de ninguna otra autoridad. Su mandato dura cinco años, con posibilidad de renovar por otros cinco.
Son los legisladores quienes eligen al Defensor del Pueblo mediante una votación y la elección siempre recae sobre una figura de la oposición al partido político gobernante. María Rosa Muiños es la cuarta en tomar el cargo, después de Alicia Oliveira, Alicia Pierini y Alejandro Amor, quien renunció en 2021 para asumir como legislador –función que viene de ejercer Muiños por dos períodos consecutivos (entre el 2013 y el 2021).
Con las riendas de la Defensoría
La flamante Defensora entró al edificio de su nuevo lugar de trabajo en diciembre pasado, como quien vuelve a un lugar familiar. Es que durante el período 2004-2013 acompañó a Alicia Pierini, primero como consultora del Banco Interamericano de Desarrollo, luego en distintos cargos hasta formar parte de su gabinete. Hoy vuelve como Defensora del Pueblo, trayendo también consigo el bagaje que le dejó su experiencia en la Legislatura.
Consciente de que su gestión se enmarca en un ambiente social atípico, con los ánimos atravesados por la experiencia de la pandemia, Muiños elige posicionarse positivamente: “Me parece que hay una obligación de los funcionarios públicos de construir un discurso diferente, de solidaridad. Vemos que el pánico que nos produjo la pandemia no redundó en un aprendizaje sino al contrario, nos volvió menos receptivos, más hacia adentro. Desde nuestro lugar entonces debemos contrarrestar ese estado de cosas, tenemos que favorecer un clima de organización, de optimismo, de futuro y eso es lo que vamos a tratar de hacer en nuestra gestión.”
Las palabras de la Defensora refieren a un posicionamiento que no solo es discursivo sino que debe reflejarse en el hacer, en el amplio abanico de problemáticas en las que interviene este ente público.
– ¿Cuáles son las demandas que la defensoría recibe con mayor frecuencia?
María Rosa Muiños: “Hay varios temas que siempre figuran entre los primeros cinco. Algunos problemas son estacionales –como el reclamo por la falta de vacantes en las escuelas– y otros son producto de la época, como las deficiencias en las prestaciones de salud, que si bien siempre estuvieron presentes crecieron fuertemente a partir de la pandemia. Otros problemas son históricos: usuarios y consumidores ocupa siempre el primer lugar: incluye telefonía celular, servicio de cable, de internet o bancos. Actualmente tenemos también muchas denuncias con respecto a inquilinos, sea por desalojos compulsivos o por los aumentos desmedidos en los precios de los alquileres.”
– ¿Cómo tramitan ustedes esas denuncias?
MRM: “Depende el caso. Lo que es salud requiere una atención rápida y personalizada. Primero lo que hace el funcionario de la Defensoría es resolver el problema lo más rápido posible, gestionando lo que está faltando: el turno, la cama para internación, la prótesis o la medicación. Y en paralelo se abre un expediente de reclamo.”
“Un avance que concretamos en estos seis meses fue firmar convenios con las instituciones públicas que teníamos identificadas como receptoras de denuncias para que tengan una presencia física dentro de esta sede, que es donde se realiza la atención presencial.
Entonces, si tu problema es con Anses y venís a hacer la denuncia, hoy tenés un escritorio con una persona de Anses para resolverte el tema. Lo mismo con Pami, con Renaper y estamos firmando con Migraciones. Tenemos también una oficina de Orientación al Habitante de la Defensoría General para atender las demandas de las personas en situación de calle: asignación de hoteles, paradores, etc.”
Más accesibilidad
“Muchas veces los denunciantes llegan a la Defensoría como última opción, luego de haber golpeado otras puertas infructuosamente”, advierte Muiños. “Como ya fui a todos los lugares posibles y no pasó nada, voy a probar con la Defensoría”, dice, poniéndose ella en el lugar del vecino que reclama.
Y si bien en algunos casos lo que el denunciante pide excede a las posibilidades legales de actuación de este organismo, en otros es de muy fácil resolución. “Consumidores y usuarios, por ejemplo, es un área histórica de la Defensoría, que existe hace más de 25 años. Esto hace que los vínculos con las empresas estén aceitados y en general se resuelvan en forma muy expeditiva los temas que se van planteando”, revela.
El panel de control en el despacho de la Defensora contabilizaba el día de esta entrevista 134 denuncias ingresadas vía telefónica o vía mail, más 113 denuncias presenciales. Ante la sospecha de que las situaciones de vulneración de derechos en Caba a las que la Defensoría podría dar solución deben ser muchas más, acaban de habilitar un canal de whatsapp para hacer más accesible la posibilidad de denunciar.
La primera respuesta de esa línea la da un boot, devolviendo una serie de preguntas guía para saber a qué operador derivar según el área de la denuncia. Luego una persona real atiende la llamada, ya que la idea es que no se pierda el vínculo humano.
– ¿Reciben reclamos por la construcción de torres en barrios de casas bajas?
MRM: “Sí, recibimos e intervenimos. En principio, comunicándonos con el área correspondiente del GCBA, que en general es Planeamiento Urbano. El primer paso es preguntarle al funcionario si todo lo que se está enumerando es cierto, y cuando se confirma que la norma está siendo violada se le hacen las objeciones o pedidos de corrección correspondientes. Si el caso lo amerita, la Defensoría también puede recurrir a la Justicia o sumarse a algún amparo que ya esté presentado. Cuando el caso ya está planteado en la Justicia por particulares, no nos sumamos desde esa perspectiva sino que tratamos de conciliar posiciones. Lo verás en el caso de Honorio Pueyrredón por ejemplo, que la obra está parada por una decisión judicial. Entonces ahí nosotros no intervenimos, esperamos que la Justicia se expida y mientras tanto seguimos recabando información: tanto sea en el pedido de respuestas y observaciones al Ejecutivo –para que consten en todos los expedientes que correspondan– como también acompañando a los colectivos vecinales.”
Colaborar con la Legislatura
Una de las atribuciones que la Constitución de Caba asigna a la Defensoría es la “iniciativa legislativa”: la posibilidad de presentar proyectos de ley.
Muiños considera que el aporte que esta institución puede hacer a la Legislatura es muy valioso: “A partir de las denuncias que recibimos, podemos ver cuando hay un hilo conductor: un reclamo repetido que deriva de una ausencia o sobreabundancia de normas. En esos casos tenemos la capacidad de intervenir proponiendo a la Legislatura la creación o la modificación de una ley”.
La Defensora reconoce que esta acción legislativa que ella buscará reforzar durante su gestión, le significará un trabajo fino para que llegue a buen puerto. “Como ex legisladora sé que todos los legisladores son muy celosos de su ámbito, y es razonable que sea de esa forma. Seguramente habrá que entablar un diálogo de convencimiento, persona a persona, para que entiendan que determinada reforma que estás proponiendo es necesaria, que no tiene que ver con darle mayor relevancia a la Defensoría por sobre la Legislatura, no es esa la idea, sino trabajar con todos los bloques para que esa iniciativa que vos entendés que está cubriendo un faltante, finalmente se convierta en ley”.